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电商客服的实战技巧?

发布日期:2020-10-26 浏览次数:

  做一个好的客服,要对自己的产品非常了解。做好客服培训尤其是新人培训最基础的一环,也是最重要的一环。首先要先认识自己所卖的产品,产品的各种特点、优点等等。 瑞蚁客服外包介绍:除了日常的培训课,工作中还要有老客服带新客服的环节,同事间经常性的分享会让学习效果大大加强。另外,企业每段时间都可以进行基础考核。不仅进行书面考核,也可以进行实际操作考核,考察客服人员及时了解客户需求的能力、及时处理问题的能力以及应变能力等。

  虽然不能实时掌握在工作中回答给客户的每一句话,但是可以通过话术培训让他们的回答标准化、统一化,以此来减小服务的差异化和不可控因素。具体操作方法上,一是将流程和表述方式尽量标准化,让员工容易学习和运用到工作中,二是指导员工采用何种表述方式才是最佳的,帮助他们养成良好的语言习惯。有了大量的标准话术,即使是一个新客服座席,也可以很快掌握项目所需表达的内容和方式,并能够解决客户的基本需求。

  最后,做为客服,只有当情绪稳定良好的时候,服务质量才会逐步提高,工作效率也才会加倍进步,从而最终达到客户满意度的提升。情绪管理培训可以从服务的亲切度、主动性、关怀以及责任这几个角度出发,也可以具体到不同情况下客服如何调整自己的心态。

  另外,一旦客服在服务客户的过程中出现不好的情绪,也需要及时发现和干预,做好心理疏导。